Consulenza in farmacia

Frutto di una ristrutturazione MOBIL M del 2014 nasce l’attuale Farmacia Tornaghi, una realtà che ha deciso di puntare molto sui servizi e sulla consulenza e che ora si trova in anticipo coi tempi, dimostrando di essere una solida realtà che non ha paura del futuro, ma anzi dimostra di conoscerlo bene. I risultati del sondaggio “Che farmacia sei?” danno ragione alle scelte adottate dal dottor Tornaghi e per questo motivo abbiamo deciso di intervistarlo.

Per quale ragione nel 2014 ha deciso di cambiare la sua farmacia nel modello attuale?

Mi sono reso conto che era inevitabile spostare il proprio focus dalla vendita di un prodotto alla vendita di un servizio; oggi ci preoccupiamo tanto delle catene, ma se guardiamo in un futuro di 5 anni, esistono dei competitor molto più insidiosi, basta guardare a ciò che accade negli Stati Uniti per rendersene conto, pertanto l’unica via per difendersi è puntare sui servizi.

Per realizzare questo progetto ci dovevamo quindi liberare dal modello adottato precedentemente, ovvero una farmacia che puntava molto sul prezzo. Il nostro obiettivo era quello di creare una “Grande” farmacia e non un piccolo supermercato; nel 2014 siamo stati tra i primi ad aver adottato questa politica. Anche la scelta dell’assortimento era completamente diversa e anche in quello abbiamo rivoluzionato la nostra attività.

Credo che il farmacista debba fare selezione nel proprio assortimento, un interlocutore autorevole e professionale deve selezionare i prodotti per i propri pazienti e non creare un bazar. Non posso vendere un prodotto che so che non serve a nulla solo per vendere di più, oltretutto il cliente di oggi è molto più informato su ciò che acquista. Inizialmente questa scelta strategica non paga, ma nel lungo termine permette di fidelizzare i clienti che si sentono nelle mani di un professionista.

Ovviamente un’idea di questo tipo non è pensabile senza investire molto sui propri collaboratori, è folle avere un grosso turn over di personale. Dopotutto l’unico senso che può avere oggi un punto vendita fisico rispetto all’online sta nella consulenza dell’intermediario, inoltre dai servizi offerti si creano della marginalità molto interessanti.

Da questi concetti fondamentali da lei esposti, viene alla luce un’idea di servizio molto diversa rispetto ai servizi che solitamente offre la farmacia, ovvero il servizio alla vendita.

Esattamente, il cliente si rivolge al farmacista, in quanto interlocutore professionale di fiducia ed esce con un prodotto, in quanto frutto della consulenza. Ma la consulenza non si ferma al consiglio d’acquisto, difatti cerchiamo anche di fare rete con altre aziende, come studi ortopedici e poliambulatori, per far si che il paziente entri in farmacia ed esca con una soluzione che non deve essere necessariamente un prodotto, ma può essere anche un consiglio o un nome di uno specialista a cui rivolgersi.

Come informate i vostri clienti riguardo a promozioni o eventi?

Abbiamo un database con i profili clienti, con la quale tracciamo gli acquisti e creiamo anche coupon mirati in base al profilo cliente.

Ritornando al tema delle liberalizzazioni, sembra che lei non sia preoccupato, ma allora cosa prevede in futuro?

Le catene di fatto esistono da tanti anni, la vera differenza sarà determinata dalla scelta dei collaboratori e dai servizi offerti. In futuro infatti prevedo una rete di farmacisti che si specializzeranno sui servizi, ma essendo le farmacia privata impossibilitata ad offrirli tutti, dovrà legarsi ad altre farmacie per creare una rete al fine di soddisfare tutte le esigenze di mercato.

Quali servizi funzionano meglio?Consulenza in farmacia

La nostra cabina estetica funziona molto bene, anche se non determina una vendita maggiore di prodotti, ma ha permesso di avere dei clienti fidelizzati che guardano alla farmacia Tornaghi e alla professionalità delle nostre estetiste come un punto di riferimento per il loro benessere.

Quali sono i suoi progetti per il futuro?

Ho in mente un altro format per evolvere il mio modello di farmacia a cui sto pensando da tanto tempo e per la realizzazione mi affiderò sicuramente a MOBIL M, unica azienda in grado di progettare farmacie all’avanguardia. L’idea è quella di avere una farmacia con un approccio molto più consulenziale, con una conseguente diminuzione di accessi, ma un aumento del valore aggiunto della consulenza.

farmacia zadei sondaggio

Guidati dal risultato del nostro sondaggioChe farmacia sei?“, abbiamo deciso di raccogliere la testimonianza di un’altra farmacista che da molti anni ha anticipato i tempi, creando una realtà che rappresenta al meglio i gusti dei farmacisti italiani: la Dottoressa Chiara Marfurt, titolare della farmacia Zadei a Brescia.

Dottoressa Marfurt, nel 2004 ha realizzato la sua prima farmacia affidandosi a Mobil M, nel 2014 ha realizzato un RESTYLiNG®; oggi lei gestisce una farmacia considerata il modello ideale dai farmacisti italiani. Qual è il motivo di questo successo?

La mia idea era quella di creare una farmacia consulenziale, che potesse anche offrire tanti servizi e MOBIL M mi ha aiutato molto nel realizzare ciò che avevo in mente.

“La grandezza dell’arredo MOBIL M sta nella sua versatilità.”

Quando nel 2014 ho deciso di spostarmi nella nuova sede, ho potuto mantenere gli stessi mobili MOBIL M già acquistati nel 2004, integrandoli con quelli che mi servivano nel nuovo layout: è impossibile notare alcuna differenza tra gli arredi del 2004 e quelli di 10 anni dopo, questo certifica la qualità dei materiali, la modularità dell’arredo e la modernità del design. 

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Al giorno d’oggi un punto vendita deve prevedere un cambiamento d’immagine ogni 5 anni e, con gli alti costi legati a una ristrutturazione, è sicuramente più conveniente avvalersi di un RESTYLiNG® MOBIL M. Nel mio caso, disponendo anche dell’arredo modulare Mobil M, ho la possibilità di modificare facilmente l’aspetto della farmacia.

Non mi sorprende che la mia farmacia ora rappresenti un modello da seguire, infatti molti farmacisti adesso puntano ad avere una farmacia legata alla persona e alcuni mi chiedono anche di aiutarli nel realizzarla.

Quali servizi offre la sua farmacia?

La farmacia al momento dispone di una cabina estetica gestita dalla nostra estetista, una cabina autoanalisi e un’altra dedicata a servizi infermieristici più specifici, dotata di apparecchiatura all’avanguardia e dove lavora a tempo pieno la nostra infermiera professionista, con risultati che ci portano ad essere i primi in Italia per numero di elettrocardiogrammi effettuati.

La farmacia si avvale inoltre della collaborazione di fisioterapisti e nutrizionisti che regolarmente svolgono le loro sedute nel nostro centro.

Oltre ai servizi, organizzo eventi di consulenza all’interno della farmacia ospitando più di 40 persone, con l’idea di trasmettere un messaggio che non sia di carattere commerciale, ma di cultura sanitaria al fine di informare i miei pazienti e creare prevenzione.

Come informa i suoi pazienti delle iniziative e servizi offerti in farmacia?

I mezzi che uso sono soprattutto Facebook e attività di volantinaggio; ho creato anche dei personaggi a fumetto, “La famiglia Stammibene”, per promuovere e spiegare i miei eventi.

Qual è la sua visione sul futuro della farmacia?

Ritengo che le farmacie di carattere fortemente commerciale avranno vita dura in futuro, potranno solo esistere nei centri commerciali, mentre le farmacie della salute continueranno ad esistere, forti anche dell’aumento della popolazione anziana.

Sul tema catene cosa prevede?

Sarà una scommessa, certamente le farmacie che hanno puntato soprattutto sull’aspetto commerciale si troveranno in difficoltà, mentre le clinical pharmacy difficilmente saranno riproducibili dai colossi che entreranno nel mercato, al massimo potrebbero acquisirle, mentre noi continueremo la nostra attività di consulenza territoriale.

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Sondaggio effettuato su un campione composto da 582 farmacisti

Finalmente sveliamo la classifica delle farmacie che più rappresentano il modello ideale per i farmacisti italiani. Ci fa piacere vedere che in tanti hanno partecipato al sondaggio e che l’iniziativa è stata promossa anche da molti professionisti e media del settore.

Il risultato del sondaggio mostra come sia importante per i farmacisti avere un rapporto stretto con i propri pazienti al fine di poterli seguire in un percorso di benessere duraturo nel tempo. Considerando anche il tema liberalizzazioni, la presenza futura di catene dovrà scontrarsi con questa realtà che considera la farmacia non come un semplice distributore di farmaci, ma un luogo di assistenza e di consiglio per la propria comunità. Per chi ha già intrapreso un percorso di fidelizzazione dei clienti, si troverà in vantaggio rispetto alle catene e ne sono una dimostrazione alcune realizzazioni MOBIL M commissionate molti anni fa da farmacisti lungimiranti. Un esempio?

FARMACIA VECCO

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La farmacia Vecco è una delle prime realizzazioni MOBIL M in Italia, un progetto che risale al 2007, ma che ancora oggi è all’avanguardia, dimostrando di non temere concorrenti né catene. Nel 2014 il Dottor Giorgio Vecco si è affidato ancora a MOBIL M per la ristrutturazione della sua seconda farmacia nel cuore di Torino. Visti i risultati del sondaggio, abbiamo colto l’occasione per andare a raccogliere la testimonianza del dottore, che si è dimostrato molto disponibile a condividere la sua storia e la sua visione sul futuro nel mondo della farmacia.

Dottor Vecco, nel 2007 ha deciso di affidarsi a MOBIL M per l’ampliamento della sua farmacia, oggi molti farmacisti italiani si ritrovano nel suo modo di lavorare e nel suo modello di farmacia. Ci racconti com’è iniziato tutto?

Prima dell’ampliamento la farmacia era al pari delle farmacie della zona, il passaggio ad una farmacia progettata da MOBIL M ci ha permesso di superare questa impasse. Ovviamente la ristrutturazione si affianca ad altri cambiamenti, tra cui l’orario continuato che ha portato ad un aumento di fatturato, una serie di servizi a disposizione dei clienti e l’arrivo dei 2 figli Niccolò e Benedetta, che con lo stesso entusiasmo hanno portato idee innovative e anche per me è stato uno stimolo in più per rimettermi in gioco ogni giorno. Ora la farmacia vanta di un team di 20 dipendenti con cui riusciamo a gestire molti servizi e attività.

In effetti la sua farmacia offre molti servizi e trattamenti, quali funzionano di più?cabine trattamenti farmacia

Inizialmente abbiamo fatto qualche tentativo cercando di capire quali fossero le reali esigenze dei nostri clienti, per poi arrivare a puntare su alcuni. La Spa ad esempio è uno dei servizi che offriamo, ha avuto una partenza lenta, ma oggi rappresenta un valore aggiunto molto importante. In generale però i servizi offerti non sono la vera fonte di guadagno per una farmacia, ma generano un’affluenza di clienti.

Considerando lo staff numeroso all’interno della farmacia, qual’è diventato il suo ruolo?

Oltre che alla gestione condivisa con Niccolò e Benedetta, continuo a dedicarmi all’attività al banco, è fondamentale che io parli con i miei clienti, che li segua al fine di dare il consiglio migliore. Con molti clienti si è instaurato un rapporto di fiducia, si rivolgono a me per qualsiasi problema e vado personalmente a casa loro a consegnare i prodotti che mi ordinano. Il nostro database ormai conta più di 5000 clienti schedati che seguiamo e informiamo su ogni promozione o evento organizzato: qualche mese fa abbiamo organizzato il Summer Black Friday, avevamo code di 60 persone, tutti clienti che abbiamo raggiunto anche tramite newsletter e Facebook. Ultimamente abbiamo organizzato corsi di Fit Walking e anche quest’idea sta avendo successo.

Considerando anche le liberalizzazioni, come vede il futuro delle sue farmacie e in generale il futuro delle farmacie in Italia?

Sicuramente l’avvento delle catene fa paura a tutti e crea uno stato di insicurezza, bisognerà anche capire quale sarà il cliente di domani.

Per il futuro la mia idea è quella di riuscire a offrire più servizi, con una rotazione del personale sui 2 punti vendita.

Il consiglio che posso dare è di seguire i cambiamenti del mercato senza rimanere indietro, ma soprattutto essere originali e non copiare gli altri, altrimenti il rischio è di essere schiacciati dai grossi. Un’altro aspetto fondamentale è la gestione del team, i miei collaboratori danno un valore aggiunto molto importante, pertanto è importante valorizzarli, ascoltarli e coinvolgerli così come faccio con i miei figli.

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Quando si sente parlare della “farmacia di domani”, la prima reazione è spesso di malcelato scetticismo. Tra le cause la paura dei titolari di imbarcarsi in operazioni che possano rivelarsi un boomerang. Forse il segreto sta nel pensare che il domani, in realtà, è già arrivato.

Noi crediamo da sempre nel futuro di questo mercato, lo dimostrano gli sforzi fatti negli anni per dare a voi soluzioni sempre innovative ed al passo con i tempi: i progetti di RESTYLiNG®, il concept SMART PHARM per le nuove farmacie che devono aprire ed una serie di strumenti di comunicazione e gestione dello spazio in continua evoluzione.
Siamo certi però che per affrontare bene il futuro vadano poste premesse solide oggi.

Premesse fatte di progettazione, pianificazione ed integrazione di quanto propone di nuovo il mercato all’interno delle farmacie. L’argomento è ricco e ne abbiamo parlato a Cosmofarma e tutti i giorni con quanti di voi abbiamo incontrato. La farmacia oggi deve essere fluida e in grado di cambiare velocemente. Deve assorbire gli input del mercato adattandoli alle proprie esigenze, non rigettandoli come qualcosa di non conosciuto. Deve imparare nuovi linguaggi per arrivare ovunque, garantendo a tutta la popolazione il servizio di prevenzione e cura che questa si aspetta.

MOBIL M vi segue nel vostro percorso di differenziazione e posizionamento sul mercato, con soluzioni praticabili e vincenti, sia oggi che in futuro.Di questo ed altro abbiamo parlato con la Redazione di Punto Effe. Non perdetevi l’articolo completo che uscirà sul numero 9 in uscita dal 19 Maggio, a cura di Giuseppe Tandoi.

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A seguire un breve estratto dell’intervista tratta da Punto Effe N.9 Maggio 2016

«Noi da sempre crediamo nel futuro di questo mercato e nell’innovazione, ma siamo altrettanto certi che per affrontarlo bene vadano poste le premesse oggi. Il presente è già estremamente ricco di soluzioni e input da cogliere».
[…]
Quello che fa veramente la differenza, infatti, è la visione del committente. Noi come progettisti e consulenti aiutiamo i nostri clienti a formare la loro visione e a pianificare e costruire il loro posizionamento nel mercato. Il posizionamento è un concetto chiave. Solo dopo aver veramente capito chi si sia e quale proposta si voglia fare al consumatore si è pronti ad affrontare il “progetto” vero e proprio: layout, forniture, comunicazione e allestimento, tradotti in una strategia visiva del punto vendita. Non si tratta più di ottimizzare lo spazio per ottenere il maggior numero di metri lineari possibili, per poi decidere un allestimento di prodotto, ma invece di ottenere metri di qualità, in misura utile al singolo progetto, definendo a tavolino i reparti e la strategia di vendita e consiglio. Grazie a questa operazione ogni area della farmacia è definita a priori come quantità e qualità dell’assortimento, studiata nelle sue possibilità di interagire con il pubblico, di generare emozionale e integrata, ove necessario, con sistemi di scaffale digitale, per supplire alle mancanze di spazio evidenziate in fase di organizzazione del progetto.
[…]
Il presente, non il futuro, ci dice che si va verso un rapporto sempre più personale tra azienda e consumatore, con l’avvento di tecnologie smart e nuove tecniche di presentazione e formazione alla vendita, che posizionano il cliente e la sua percezione al centro delle operazioni.
[…]
Si possono fare grandi progetti sia rimanendo indipendenti, sia inserendosi in un circuito, sempre garantendo qualità del servizio e la professionalità richiesta ai
farmacisti da un pubblico sempre più informato ed esigente. Il vero punto è quanto il farmacista singolo sia disposto a cedere della sua indipendenza, in cambio di servizi strutturati e centralizzati che possano potenziare il business a livello locale.
[…]
Una farmacia strutturata e organizzata è come un sistema operativo. Garantisce sempre in modo fluido le funzioni principali ma deve essere in grado di ospitare anche logiche più avanzate, sviluppate a livello centrale (o in cloud) per abbattere i costi: digital signage promossi dai fornitori, sistemi di analisi e servizi in telemedicina, classi di formazione al personale e ai clienti su prodotti e servizi, aree di prodotto date in gestione. Una farmacia che sia quindi un hub di proposte e servizi, condotto dal titolare e dal suo team, opportunamente formato ed allineato.
[…]
Sceglieremo una farmacia per il suo mix di sensazioni, empatia con lo staff, assortimento di prodotto, servizi proposti, rapportato alla distanza da dove una persona si trovi.
Un mix che è e deve essere differente per ognuno di noi e di voi.